사례 하나. 한 프랜차이즈 매장을 운영하는 B씨는 가맹본부에서 출시한 메뉴 중 일부의 가격과 맛이 자신의 상권에 있는 고객들에게 맞지 않다는 생각이 들었다. B씨는 자신의 매장에서 이 메뉴를 판매하지 않기로 하고, 본부에서 제작한 메뉴판과 유인물의 메뉴 사진 위에 ‘판매하지 않음’이라는 스티커를 붙였다. 대신 B씨는 자신이 직접 개발한 메뉴를 판매했다.

이를 알게 된 본부의 관리자는 B씨에게 가맹계약을 위반했음을 지적하고, 종업원들이 회사가 정한 유니폼을 입지 않고 일하는 것에 대해서도 강력히 경고했다.

가맹본부와 가맹점사업자 간 영업방침 등 가맹점사업자의 준수사항을 놓고 갈등이 적잖게 벌어지고 있다. 가맹본부가 공급하는 일부 상품을 판매하지 않거나 물품을 외부에서 들여오는 ‘사입’ 행위를 비롯해 본사가 공급하는 유니폼을 착용하지 않은 행위, 임의로 영업시간을 결정하는 행위 등 갈등을 불러일으키는 유형도 매우 다양하다.

프랜차이즈 업체들은 브랜드 통일성과 전국 가맹점의 상품 및 서비스의 동일성 유지를 위해 가맹점사업자라면 반드시 준수해야 하는 필수 영업방침을 내세우고 있다.

상품 및 용역에 대한 품질 기준과 가맹점 관리 기준을 지키는 것은 가장 기본적인 준수 사항이다. 가맹본부는 이를 운영 매뉴얼로 제공하고 개점 교육을 통해 안내하고 있다. 가맹점사업자는 이를 충분히 숙지하고 지켜야 한다. 가맹점사업자가 빈번히 본부 영업방침을 어길 경우 갱신 거절이나 물품 공급 중단, 가맹계약 해지 사유가 될 수 있다.

필수물품 구매 절차 역시 가맹본부가 정한 내용을 따라야 한다. 이외에도 가맹점사업자는 가맹본부가 정한 상품 및 용역을 판매해야 할 의무가 있다. 부득이하게 외부 물품 등을 팔기 위해서는 가맹본부의 승인을 받는 게 먼저다. 유니폼 착용도 브랜드 이미지 등을 위해 중요한 영업방침의 하나다. 가맹계약서에 유니폼 착용이 준수사항으로 적시돼 있다면 가맹점사업자 자신은 물론 종업원들에게도 유니폼 착용을 지시해야 한다.

프랜차이즈 운영의 핵심은 가맹본부와 가맹점이 각자의 역할을 충실히 수행하는 데 있다. 가맹본부는 브랜드 성공을 위한 전략을 기획하고 이를 실행, 관리한다. 영업방침은 가맹본부의 모든 노하우가 집약된 브랜드의 정체성 그 자체다. 가맹점사업자는 이를 충실히 이행해 브랜드의 통일성과 품질을 유지해야 할 의무가 있다. 프랜차이즈의 힘은 본부와 가맹점 간 유기적인 협력이 만들어내는 시너지 효과에서 나온다.

박호진 한국프랜차이즈산업협회 대외협력실장

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