경기 침체가 장기화되면서 밤잠을 못 이루는 프랜차이즈 가맹사업자들이 늘고 있다. 소비자들은 요즘 웬만해선 지갑을 열지 않는다. 점포를 운영하는 데 드는 유지비용은 물가·인건비 상승으로 인해 계속 올라가고 있다. 너무 빨리 변하는 시장의 트렌드는 따라잡기조차 벅차다. 가맹사업자들로부터 “갑작스럽게 손님이 줄어들고 있는데 매출을 다시 끌어 올릴 수 있는 방안이 없나”는 호소가 끊이지 않는다.

일반 창업과 달리 프랜차이즈 창업은 가맹본부로부터 성공 노하우를 전수받는다. 그래서 창업 이후 위기를 경험해 본 창업자의 비율이 상대적으로 낮다. 오래 근무했던 직장에서 퇴직했거나 장사 경험이 적은 가맹사업자들은 위기 상황에서 겪는 불안감이 더 클 수밖에 없다.

가맹사업자들은 누구에게 고민을 털어놓고 도움을 요청해야 하는지 고민스럽다. 사업경험이 풍부한 주변 지인, 창업을 도와준 창업컨설턴트, 주변 상권에 밝은 부동산 전문가 등 여러 사람이 있겠지만 가맹사업자가 맨 먼저 달려가야 할 곳은 단연 가맹본부다.

가맹본부는 프랜차이즈를 할 수 있는 아이템을 개발했고, 해당 브랜드가 갖고 있는 시장 환경을 가장 잘 이해하고 있다. 수십, 수백 개의 직영점과 가맹점을 운영하기 때문에 많은 성공 노하우를 축적해 왔고, 또 수많은 매출 부진 상황도 보고받아 분석이 돼 있다. 가맹사업자의 매출 부진 이유를 가장 정확하게 진단할 수 있다. 영업이 잘되다가 어느 순간부터 실적부진의 늪에 빠진 매장에 대해서는 주변 상권이 변화된 원인을 분석해준다. 광고·마케팅 활용방안 등의 해결책을 제시할 수 있다.

가맹사업자가 가맹본부에 고충을 상의하고 도움을 요청하는 것은 프랜차이즈 시스템 하에서 정상적인 과정이다. 그럼에도 적극적으로 상의하고 도움을 요청하는 가맹점사업자는 생각보다 많지 않다. 심지어 가맹본부에서 나온 슈퍼바이저들의 매장 점검과 관리를 기피하고 갑질이라고 항의하는 가맹사업자들도 있다.

처음에는 믿고 시작한 브랜드지만 사업이 부진에 빠지면 점차 가맹본부에 대한 신뢰를 놓고 멀어지는 경우가 많다. 이런 가맹점일수록 식자재 비용을 줄여보겠다고 맛과 품질 유지에 필수적인 품목을 본사로부터 구매하지 않고 몰래 사입(私入)하는 경우가 생긴다. 종업원을 줄여 고객 서비스 수준이 떨어지기도 한다. 프랜차이즈 시스템에서 가장 경계해야 할 상황이 바로 이런 가맹본부와 가맹점 간 신뢰와 소통의 부재다.

프랜차이즈 전문가들은 “가맹점 성공의 제1법칙은 가맹본부를 120%로 활용하라는 것”이라고 강조한다. 가맹본부의 노하우를 충분히 활용하고 다양한 도움을 이끌어내려는 노력이 필요하다.

박호진 한국프랜차이즈산업협회 대외협력실장

링크 : https://www.hankyung.com/economy/article/2019122985351